[혁신사례] 페이스북 민원창구, 온통소산

[혁신사례] 페이스북 민원창구, 온통소산

 

‘24시 페이스북 민원창구’ 운영으로 만족도 향상

충청남도 서산시 공보담당관실 온통서산 이란? 온라인으로 소통하는 서산이란 의미의 페이스북 민원창구로 복잡한 민원 절차를 개선하고 실시간 처리결과 공개 및 빠른 처리로 시민들이 신뢰하고 공감하는 서비스

 

SNS민원창구, 초등학생과도 소통하고 공감하다

충남 서산에 사는 학부모 이 씨는 초등학교에 다니는 자녀가 있다. 얼마 전 어린이보호 구역에서 한 초등학생이 교통사고로 사망한 뉴스를 접한 후 아이 걱정에 잠을 이루지 못했다. 평소 아내와 교대로 아이들의 하교 시간에 맞춰 차량으로 데리러 가고 있지만, 맞벌이다 보니 그마저도 쉽지 않은 날들이 많다. 바쁜 업무에도 이 씨는 아이의 하교시간이 되면 계속 신경이 쓰인다. 이 씨가 걱정하는 이유는 따로 있다. 바로 학교 앞 스쿨존 신호등이 점멸등으로 운영되기 때문이다. 부부는 아이들 안전을 생각해서 민원을 제기하고 싶었지만 어느 기관에 어떻게 제기해야할 지 막막해서 미루고만 있었다. 그런데 얼마 전 하교 시간에 맞춰 아이를 데리러가니, 보행신호가 운영되고 있었다. 하교하는 아이에게 그 이유를 물어보니 자기가 민원으로 해결했다고 뿌듯해 하며 그 과정을 설명했다. 아이는 서산시에서 운영하는 페이스북 민원창구인 온통서산에 간단하게 학교앞 신호등의 문제에 대해 메시지를 보냈고, 서산시에서는 담당부서 검토를 거쳐 어린이들 안전을 생각해 하교시간에 한해 보행신호 운영을 시작한 것이었다. 서산시에서는 불편하고 복잡한 민원신청 방법을 개선하고 빠른 민원처리를 할 뿐만 아니라 실시간으로 처리 결과를 공개하는 24시간 페이스북 민원 창구인 온통서산을 운영하고 있다. 그야말로 초등학생도 이용 가능한 열린 민원 창구이다.

 

시민과 함께 만드는 페이스북 민원 창구 온통서산

“전화로 민원접수 하려는데 전화 돌리다 지쳐서 포기했습니다.” 지자체에 근무하다 보면 담당부서를 잘못 은 전화를 돌릴 때 한 번쯤 민원인에게 들어봤을 이야기다 지금까지는 관공서를 직접 찾아가거나 전화, 인터넷을 통해 민원을 접수했다. 인터넷 접수는 직접 찾아가지 않아도 되지만, 사이트를 찾기가 어렵거나 본인인증 절차 등이 까다로운 편이다. 민선7기가 시작되며 서산시의 가장 중요한 키워드는 시민, 소통, 협업이 되었다. 세 가지 가치를 동시에 실현할 수 있는 정책에 대해 수차례에 걸쳐 논의하였고 서산시는 시민들과 더욱 쉽게 소통하고, 관련부서는 더 빠르게 협업할 수 있는 방법으로 그 해답을 찾았다. 바로 페이스북을 통한 민원 접수 및 처리 정책이다.

 

양방향 소통과 불편한 민원접수 개선을 한 번에!

2018년 9월부터 서산시는 페이스북 민원창구 온통서산을 시작해 시민들이 쉽게 페이스북 계정으로 민원내용을 게시하면, 담당 부서들이 협업하여 페이스북에 게시된 민원 내용을 검토하고 민원처리 계획을 상세히 안내했다. 복잡한 홈페이지 인증처리와 게시절차를 거치지 않고 직관적인 페이스북 글쓰기와 댓글쓰기 과정으로 민원접수가 이루어졌다. 해결할 수 없는 민원도 직접 그 사정과 이유를 댓글과 메시지로 소통하다보니 민원인이 사정을 이해해줬다. 또한 해결된 민원에 대해 개인 페이스북 등 소셜미디어에 만족의 글을 게시하고 그 게시물이 공유되기도 했다. 댓글과 ‘좋아요’가 달리면서 시민들이 직접 홍보해주는 효과도 거두었다. 민원처리 플랫폼 운영비용과 홍보비용 모두 ‘0원’이었다. 온통서산의 성공은 단순히 빠른 민원처리 때문만이 아니다. 시민들의 이야기에 귀 기울이고 처리결과를 공개적으로 게시하여 신뢰도를 높였기 때문이다. 서산시는 ‘온통서산팀’이라는 조직까지 신설하며 소통에 더욱 집중하고 있으며 2020년 1월부터는 페이스북을 이용하지 않는 시민들까지 고려해 카카오톡 서비스도 시작할 계획이다.

 

 

우리가 정부혁신에서 배울 점

 우리가 생각하기에 정부가 하는 일이나, 특히 공무원들이 하는 일들은 보통 수동적이고 사회변화를 못 따라간다는 편견을 갖고 있을 때가 많습니다. 하지만 수동적인 인상은 관련 규정이나 정책 등을 지켜야하는 일들이 많고, 관련 분야가 다양하기 때문에 행정관련 업무에서 생겨나는 편견이라고 생각됩니다. 하지만 실제 정부에서는 사회 변화에 따라가기 위하여 다양한 혁신도 변화를 이끌고 있습니다. 이러한 내용은 관련 업무를 하는 곳에서 배우고 벤치마킹할 필요가 있다고 생각합니다. 저 역시 업무를 하며 변화를 두려워하는 것을 견제하기 위하여 이러한 정보를 찾아보고는 합니다. 오늘부터는 그래서 다양한 변화 정부혁신 사례 100가지를 알아보는 시간을 갖고자 합니다.

 

출처는 행정안전부 홈페이지입니다.

홈페이지 정책자료 메뉴에 간행물을 들어가시면 다음과 같은 다양한 정보가 있습니다.

오늘 자료 역시 이곳에서 받았습니다. 원본 자료 PDF 파일도 첨부하오니, 관심 있는 분은 보시기 바랍니다.

2019 정부혁신 사례집(웹용 저용량).pdf

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