[혁신사례] 단순·반복 업무 자동화(RPA)로 참전유공자 등록을 손쉽게

[혁신사례] 단순·반복 업무 자동화(RPA)로 참전유공자 등록을 손쉽게

 

단순·반복 업무 자동화(RPA)로 참전유공자 등록을 손쉽게!

국가보훈처 경기동부보훈지청 보훈과 단순·반복업무 자동화란 업무 담당자들이 프로그래밍 언어를 학습해 개발한 소프트웨어 로봇을 활용하여 기존의 단순·반복업무를 자동으로 수행하고 비용과 시간을 절감한 사례

 

처리기간 지연으로 생긴 아쉬움

나는 독립유공자의 후손이다. 정부가 2018년부터 독립유공자의 후손에게 생활안정을 위한 지원금을 지급한다기에 기대를 가지고 지방청을 방문했다. 지방청에는 나와 같이 지원금을 신청하려고 온 후손들이 여럿 기다리고 있었다. 담당자는 컴퓨터에 연신 자료를 입력하느라 너무 바빠 보였다. 오랜 시간을 대기한 뒤 내 차례가 되어 상담을 시작했다. 들어보니 독립유공자의 모든 손·자녀에게 지원금이 지급되는 게 아니라, 소득과 재산 수준 조사 후 생활이 어려운 경우에 한해 지급이 가능하다고 했다. 더 물어보고 싶은게 많았지만 담당자가 입력할 자료가 산더미 같이 쌓여 있어 상담을 그만두고 신청서를 작성해서 제출했다. 신청서 제출 후 한 달이 지났는데도 소식이 없어서 지방청에 전화를 했다. 어렵게 통화가 된 담당자는 신청자가 많아서 사회보장정보시스템으로부터 생활수준 조사 결과를 수신하는 게 지연되고 있다는 답변을 들었다. 4차 산업혁명 시대에 더 쉽고, 빠르게 민원 처리를 할 수 있는 방법이 있지 않을까 하는 생각이 들었다. 통화를 마치고 또 한참을 기다려서 등기우편으로 공문을 받아보게 되었다. 거기에는 내 소득인정액이 높아 지원이 어렵다는 내용이 적혀 있었다. 오래 기다린 만큼 실망도 클 수밖에 없었다. 또한 결과를 떠나서 조사 결과에 대한 보다 자세한 설명을 공무원이 직접 해 줄 수는 없는지, 처리 과정에서 담당 공무원이 더 밀착해서 도움을 줄 수 없는지 아쉬움이  크게 남았다.

 

 

단순·반복업무의 비효율이 야기하는 민원품질 저하

민원 담당 공무원은 접수한 민원을 처리하기 위하여 업무 시스템에 정보를 입력해야만 한다. 그런데 한 건의 민원을 처리 하려면 하나의 업무 시스템에 정보를 입력하는 것으로 끝나지 않고 여러 업무 시스템에 동일한 정보를 중복해서 입력해야만 한다. 이와 같이 단순한 데이터를 중복해서 입력하는 것을 반복하는 작업이 민원 담당 공무원의 사무 중 상당한 비중을 차지한다. 단순·반복작업의 부담은 민원품질 저하로 이어지는 문제를 야기한다. 왜냐하면 담당 공무원이 민원 내용에 전념하기 어렵고 중복 입력 과정에서 실수(human error)가 발생할 수도 있기 때문이다. 더 나아가 담당 공무원이 민원인과의 소통과 공감에 집중하지 못하게 되는 것도 큰 문제다. 이에 경기동부보훈지청은 단순·반복 업무의 비효율을 개선할 수 있는 방안을 찾아보기로 했다.

 

공무원이 직접 개발한 로봇, ‘단순반복작업, 안녕’

민원 업무의 품질을 높이기 위해서 단순·반복 업무는 소프트웨어 로봇이 사람을 대신해서 처리하는 이른바 RPA(Robotic Process Automation) 프로세스를 도입해 보기로 했다. 일하는 실무자는 보다 ‘가치 있는 업무’, 즉 민원의 내용 측면과 민원인과의 소통에 집중할 수 있는 환경을 기술적으로 구축하고자 했다. 그런데 일반 행정직이 대부분인 지청의 공무원들에게는 프로그램 개발 경험이 전무했기 때문에 ‘업무 자동화’를 추진하기 위해서는 프로그래밍 언어부터 학습해야 했다. 기본적 으로 프로그래밍 기술 체계에 대한 관심이 있는 직원, 현업 이해도가 높은 직원을 선발 했다. 전문교육 및 예비개발 작업 단계를 거쳐 마침내 업무 시스템과 프로그램을 자동화 할 수 있는 프로그램 로봇을 개발하는 데 성공했다. 이렇게 개발한 프로그램 로봇은 국가유공자 등록 신청 처리와 보상을 위한 조사 업무 등 실제 업무에 적용되어 기존에 비해 적게는 30% 많게는 80%까지 투입 시간을 단축하였다. 대표적으로 독립유공자 손자·손녀 지원을 위한 정기적인 조사 업무를 처리하는 기간을 14일에서 3.5일로 단축했다. 또한 지청 직원들이 대안적인 업무 절차를 제시하여 기존에 1만 건 이상 수작업으로 진행하던 업무를 담당별로 단 1회의 일괄작업으로 처리하는, 실로 놀랄만한 성과를 나타냈다.

 

 

우리가 정부혁신에서 배울 점

 우리가 생각하기에 정부가 하는 일이나, 특히 공무원들이 하는 일들은 보통 수동적이고 사회변화를 못 따라간다는 편견을 갖고 있을 때가 많습니다. 하지만 수동적인 인상은 관련 규정이나 정책 등을 지켜야하는 일들이 많고, 관련 분야가 다양하기 때문에 행정관련 업무에서 생겨나는 편견이라고 생각됩니다. 하지만 실제 정부에서는 사회 변화에 따라가기 위하여 다양한 혁신도 변화를 이끌고 있습니다. 이러한 내용은 관련 업무를 하는 곳에서 배우고 벤치마킹할 필요가 있다고 생각합니다. 저 역시 업무를 하며 변화를 두려워하는 것을 견제하기 위하여 이러한 정보를 찾아보고는 합니다. 오늘부터는 그래서 다양한 변화 정부혁신 사례 100가지를 알아보는 시간을 갖고자 합니다.

 

출처는 행정안전부 홈페이지입니다.

홈페이지 정책자료 메뉴에 간행물을 들어가시면 다음과 같은 다양한 정보가 있습니다.

오늘 자료 역시 이곳에서 받았습니다. 원본 자료 PDF 파일도 첨부하오니, 관심 있는 분은 보시기 바랍니다.

2019 정부혁신 사례집(웹용 저용량).pdf

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