[혁신사례] 민원실 대기인원 조회 서비스

[혁신사례] 민원실 대기인원 조회 서비스

 

세무서에서는 기다리지 마세요

국세청 전산정보관리관실 민원실 대기인원 조회 서비스 민원인이 스마트폰을 통해 세무서 민원실 대기인원을 실시간 조회하여 방문할 세무서와 시간을 선택할 수 있는 생활 밀착형 서비스

 

세무서 민원실, 대기시간 사라져

50대 자영업자 A씨는 하루 중 16시간 이상을 일터에서 보낸다. 최근 주문량이 많아져 원재료를 다량 구입해야 하는데 은행 대출을 알아보니 소득증명서, 국세완납증명서 발급이 필요하다고 했다. 이를 위해 근처 세무서 민원실을 방문했지만 민원실에 대기인원이 40명이었다. 생업으로 바빠 자리를 오래 비울 수 없어 그대로 민원실을 나와 일터로 돌아갔다. 다음날 다시 찾아간 민원실, 이번엔 대기인원이 50명이다. 세무서 주차장에 빈자리가 없어 유료 주차장을 이용했던 A씨는 주차비만 날리고 또다시 민원실을 빈손으로 나올 수 밖에 없었다. 그러나 이제는 국세청에서 제공하는 홈택스 앱을 통해 세무서 민원실 대기인원을 실시간으로 확인할 수 있게 되었다. A씨는 평소 홈택스 ID나 비밀번호를 자주 잊어 로그인하지 못했었는데 핸드폰에 홈택스 앱만 설치되어 있다면 별도 인증절차 없이도 세무서 민원실 대기인원을 실시간으로 확인할 수 있었다. 이 서비스 덕분에 A씨는 세무서 민원실을 방문할 때 장시간 대기, 주차 문제 등의 불편함을 해소할 수 있게됐다 .

스마트폰으로 민원실 대기인원 실시간 조회

국세청은 민원사무를 신속히 처리하고 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 세무서에 민원봉사실을 설치하여 운영하고 있다. 민원인은 필요시 세무서 민원실을 방문하여 국세완납증명서, 사업자등록 등 민원업무를 처리할 수 있다. 그러나 민원업무 처리 시 대기민원이 많은 시기나 시간대에 민원실을 방문할 경우 장시간 대기, 혼잡한 주차안내 등 내·외부적으로 문제가 발생하게 되는데 바쁜 시간을 쪼개어 세무서에 방문하는 민원인의 소중한 시간이 낭비되지 않도록 민원업무 편의 제고가 절실했다. 문제는 민원인이 세무서가 지금 얼마나 붐비고 있는지 알 수 없다는 것이다. 민원인이 세무서를 방문하지 않고도 세무서의 대기인원을 알 수 있다면, 대기인원이 많은 시간대를 피하거나 상대적으로 덜 혼잡한 세무서에서 민원을 처리할 수 있을 것이다. 또한 대기시간 으로 부담하는 경제적·시간적 비용이 절감될 것으로 보였다. 그래서 민원인이 스마트폰을 통해 세무서 민원실 대기인원을 실시간 조회하여 방문할 세무서와 시간을 선택할 수 있는 생활 밀착형 서비스를 제공할 수 있도록 시스템 개발을 진행 하게 되었다.

홈택스 앱으로 더 빠르고 편리하게!

2019년 4월, 모바일 홈택스 앱에 해당 시스템을 도입하여 별도의 본인 인증 절차 없이 방문하고자 하는 세무서를 선택하여 실시간 대기인원을 상시 조회할 수 있도록 했다. 또한, 세무서별 민원 창구(증명, 일반, 전용) 운영 정보와 처리 가능한 민원 항목도 구체적으로 확인 가능하다. 각 세무서의 대기번호 발급기 설치현황, 국세청 전산시스템 연동 현황, 대기 번호 정보교환 방식, 중계 서버 등을 조사한 결과, 민원신청을 전자적으로 접수하는 세무서 대기번호 발급기(e-민원시스템)를 활용한다면 별도의 예산 없이 서비스 구축이 가능할 것으로 판단되었다. 이에 e-민원시스템이 있는 50개 세무서 민원실의 대기인원 정보를 우선 제공하기로 하였다. 민원인이 스마트폰으로 손쉽게 세무서 민원실 대기인원을 실시간 조회할 수 있게 되자 작년과 비교하여 평균 최대 대기시간(1일 최대 대기시간의 평균)이 16분 감소하는 성과를 얻을 수 있었다. 향후 예상 대기시간 조회, 대기순번 알림 기능 등을 추가로 계획하여 민원인이 세무서에 방문하여 더 빠르고 편리하게 민원업무를 처리할 수 있도록 서비스 개선을 계속 추진할 예정이다.

 

우리가 정부혁신에서 배울 점

 우리가 생각하기에 정부가 하는 일이나, 특히 공무원들이 하는 일들은 보통 수동적이고 사회변화를 못 따라간다는 편견을 갖고 있을 때가 많습니다. 하지만 수동적인 인상은 관련 규정이나 정책 등을 지켜야하는 일들이 많고, 관련 분야가 다양하기 때문에 행정관련 업무에서 생겨나는 편견이라고 생각됩니다. 하지만 실제 정부에서는 사회 변화에 따라가기 위하여 다양한 혁신도 변화를 이끌고 있습니다. 이러한 내용은 관련 업무를 하는 곳에서 배우고 벤치마킹할 필요가 있다고 생각합니다. 저 역시 업무를 하며 변화를 두려워하는 것을 견제하기 위하여 이러한 정보를 찾아보고는 합니다. 오늘부터는 그래서 다양한 변화 정부혁신 사례 100가지를 알아보는 시간을 갖고자 합니다.

 

출처는 행정안전부 홈페이지입니다.

홈페이지 정책자료 메뉴에 간행물을 들어가시면 다음과 같은 다양한 정보가 있습니다.

오늘 자료 역시 이곳에서 받았습니다. 원본 자료 PDF 파일도 첨부하오니, 관심 있는 분은 보시기 바랍니다.

2019 정부혁신 사례집(웹용 저용량).pdf

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