[혁신사례] 산재보상 모바일 검색서비스

[혁신사례] 산재보상 모바일 검색서비스

 

산재처리과정, 스마트폰으로 바로 확인하세요

근로복지공단 산재보상국 보상계획부 산재보상 모바일 검색서비스란?
공동인증서나 앱 설치 없이도 언제 어디서나 스마트폰으로 쉽고 편리하게 산재신청서 처리현황을 실시간으로 확인할 수 있는 모바일 검색 서비스

 

산재 처리 검색, 이제 인증서, 앱 설치 없이 간단하게!

건설근로자 김참여(58세) 씨는 몇 달 전, 공사장에서 일하던 중 3m 높이에서 추락하는 사고로 발목이 골절되는 부상을 입어 근로복지공단에 보험급여를 청구하게 됐다. 업무 수행 중에 발생한 사고라 보험급여 청구 건이 어떻게 처리되고 있는지, 언제쯤 보험급여 지급 여부가 결정되는지 궁금하고 답답한 마음이었다. 공단으로부터 인터넷으로 민원 처리상황을 조회할 수 있다고 안내는 받았지만, 컴퓨터 활용에 익숙하지 않은 참여 씨는 공동인증서를 발급받고, 회원 가입하여 인증하는 절차가 너무 어렵게 느껴졌다. 그래서 민원 처리상황이 궁금할 때마다 공단 고객센터에 전화하거나, 통원치료를 받는 병원에 물어보기도 하고, 공단에 직접 방문해서 처리 경과를 확인해야 하는 번거로움이 계속됐다. 그러던 중, 참여 씨는 민원서류 처리과정을 손쉽게 검색할 수 있는 「모바일 검색서비스」 가 개시되었다는 소식을 접했다. 참여 씨는 스마트폰으로 인터넷에 접속해 ‘근로복지공단’ 누리집에 들어갔고, 첫 화면에서 ‘나의 사건’을 눌러 본인의 민원처리 진행 상황을 확인해 보았다. 그의 보험급여 청구 건은 ‘사업장에 대한 재해경위 조사’와 ‘전문의의 의학적 소견 확인’이 끝났고 공사 현장에서 지급된 임금 등에 관한 ‘사업장 자료 제출 요청 중’이라는 메시지를 확인할 수 있었다. 이렇게 모바일로 진행 상황을 조회한 참여 씨는 그제야 안도감을 느끼게 됐다. 언제쯤 보험급여를 받을 수 있을지 그 시점을 예상할 수 있게 되었고, 공단의 업무처리 과정에 대한 믿음도 커졌다.

예산확보의 어려움을 협업과 발상의 전환으로 극복

산재 보험급여를 청구한 후 인터넷 웹 사이트를 통해 처리 과정 검색이 가능하지만, 병상에 있는 고객은 PC를 이용하기 어렵고 공동인증서를 통한 인증 절차도 복잡하여 불편하다는 의견이 많았다. 그리하여 근로복지공단은 고객이 체감할 수 있는 산재보상 제도개선을 추진하기 위해 고용노동부와 함께 ‘산재보험 제도개선 TF팀’을 구성했다. 이 제도개선 TF팀에서는 국민의 알권리를 보장하고 고객 편의를 높일 수 있는 「모바일 검색서비스」를 최우선 과제로 선정하여 서비스 개발을 추진하기 시작했다. 당초에는 애플리케이션이나 별도의 모바일 웹 사이트 개발 등 다양한 방안이 논의되었다. 그러나 많은 예산과 시간이 소요될 것으로 예상했다. 이를 극복하고자 공단은 타 기관의 모바일 활용 사례에 대한 벤치마킹을 실시하고, 기존 자원을 활용할 수 있는 방안을 찾기 위해 유관부서와 협업을 추진했다. 그 결과 현재 사용하고 있는 자원을 활용하여 기존 모바일 홈페이지에서 간편하게 조회할 수 있는 검색 프로그램을 개발하기에 이르렀다. 공단은 내부자원을 활용하여 검색 프로그램을 개발함에 따라 애플리케이션 개발비용 1억 6천만 원, 안내문 발송비용 1억 원 등 연간 2억 6천만 원을 절감하였다. 또한 연간 약 26만 건에 달하는 문의 전화를 감소시켜 인력을 더욱더 효율적으로 운영할 수 있게 되었다.

방문·전화 없이 처리과정 확인가능! 「모바일 검색 서비스」

공단은 고객 불편을 최소화하기 위해 공동인증서나 앱 설치 없이 업무처리 과정을 더 쉽고 빠르게 확인할 수 있는 「모바일 검색서비스」를 구축했다. 스마트폰으로 근로복지공단 홈페이지 (http://www.kcomwel.or.kr)에 접속한 후 ‘나의 사건 검색(보상)’에서 신청서류 접수번호만 입력하면 조회할 수 있도록 했다. 또한 업무처리 과정을 ‘주치의 의학 소견 의뢰’, ‘사고현장 재해조사’ 등 14개 진행 상황으로 구체화하여 고객이 궁금해하는 처리 경과를 상세히 안내하도록 했다. 검색 가능 정보를 확대하고 세분화하여 고객이 알고자 하는 정보와 실시간 업무처리 과정을 투명하게 공개함으로써 고객의 만족도는 높이고, 진행 상황 문의 전화 등의 민원은 대폭 감소하는 효과를 거두고 있다. 근로복지공단은 4차 산업혁명시대 디지털 소비자의 편의를 위하여, 더욱더 쉽고 간편하게 보험급여를 청구하고 보상을 받을 수 있도록 모바일 트렌드에 맞는 정보구조와 서비스체계 구축을 지속해 나갈 계획이다.

 

우리가 정부혁신에서 배울 점

 우리가 생각하기에 정부가 하는 일이나, 특히 공무원들이 하는 일들은 보통 수동적이고 사회변화를 못 따라간다는 편견을 갖고 있을 때가 많습니다. 하지만 수동적인 인상은 관련 규정이나 정책 등을 지켜야하는 일들이 많고, 관련 분야가 다양하기 때문에 행정관련 업무에서 생겨나는 편견이라고 생각됩니다. 하지만 실제 정부에서는 사회 변화에 따라가기 위하여 다양한 혁신도 변화를 이끌고 있습니다. 이러한 내용은 관련 업무를 하는 곳에서 배우고 벤치마킹할 필요가 있다고 생각합니다. 저 역시 업무를 하며 변화를 두려워하는 것을 견제하기 위하여 이러한 정보를 찾아보고는 합니다. 오늘부터는 그래서 다양한 변화 정부혁신 사례 100가지를 알아보는 시간을 갖고자 합니다.

 

출처는 행정안전부 홈페이지입니다.

홈페이지 정책자료 메뉴에 간행물을 들어가시면 다음과 같은 다양한 정보가 있습니다.

오늘 자료 역시 이곳에서 받았습니다. 원본 자료 PDF 파일도 첨부하오니, 관심 있는 분은 보시기 바랍니다.

2020 정부혁신 100대 사례집(웹용) .pdf

19.14MB