[혁신사례] 정부합동민원센터

[혁신사례] 정부합동민원센터

 

모든 민원 궁금증 한 곳에서 편하게 해결해요

국민권익위원회 상담안내과 정부합동민원센터 정부 기관 간 민원 조정 및 칸막이 없는 협업으로 민원인이 센터를 방문하면 궁금증을 한번에 해결할 수 있게 한 복합민원 서비스센터

 

민원을 한번에 해결할 수 있도록

정보의 비대칭에 놓여 있는 일반 국민의 경우, 공직자가 당연하게 생각하고 알고 있는 사항들도 모르는 경우가 대다수일 것이다. 사회적으로 큰 반향을 일으킨 가습기 살균제 관련 민원이 국민신문고에 접수되었다. 처음에 A기관이 담당하였는데, 가습기 살균제는 의약품이라는 이유로 B기관으로 이관이 되었다. 그런데 B기관은 의약품이 아니라며 또 다른 기관 C소관이라고 답변을 하였다. 그러자 C기관은 가습제살균제가 살균소독제 이기 때문에 B기관 소관이 맞다고 재차 답변하였다. 결국 이 기관, 저 기관으로 옮겨다니던 민원은 국민권익위에서 B기관이 답변하도록 지정하면서 일단락이 되었는데, 이렇게 소관기관이 어디인지 찾는 과정에 이미 16일이라는 기간이 훌쩍 지나버렸다. 시간도 문제지만 민원인 입장에서 보면 얼마나 답답하고 한심한 상황이었을지 상상이 된다. 최근 청년층 일자리 부족으로 인한 해결책으로 신규 아이디어를 기반으로 스타트업 (start-up)을 통한 창업이 새로운 대안으로 떠오르고 있다. 이미 세계 유수의 대학과 기업들이 새로운 도전에 뛰어들고 있는 많은 젊은이들을 지원하고 있다. 우리나라에도 구글, 페이스북, 아마존 같은 아이디어를 기반으로 하는 글로벌 기업이 탄생하려면 법령 등 관련 규제가 해결되어야 할 것이다. 청년 ○○씨가 새롭고 창의적인 아이디어를 상품화하기 위해 회사를 만들고 투자를 유치하며, 정부의 지원금을 받고자 노력하고 있다. ○○씨는 정부의 어느 기관으로 가서 상담을 받아야 할까? 물론 이를 다 알고 찾아다니는 수고(?)를 한다면 시간과 비용을 좀 들이더라도 본인이 원하는 답을 얻을 수도 있을 것이다. 하지만 혹시 빠뜨린 부분은 없는지 걱정이 크다. 정부 기관 중 어느 한 곳에 방문하면 이 모든 궁금증이 해결될 수 있다면.....

 

현재 추진 중인 정부합동민원센터는 이러한 고민을 해결하자는 문제의식에서 시작 되었다. 이제 국민들은 센터에만 방문하면 정부 기관에 대한 민원 궁금증을 한 번에 해결 할 수 있게 되었다. 어느 기관이 담당인지, 누구에게 물어보아야 할지 국민들께서는 더 이상 고민하지 않아도 된다. 정부가 고민을 맡아 줄 것이기 때문이다.

 

고충민원뿐만아니라 일반민원도

행정절차가 복잡·다변화함에 따라 민원인이 처리기관이나 방법을 몰라 여러 기관을 직접 찾아다니는 불편함이 발생했다. 여러 부처에 걸친 민원을 서로 떠넘기기(핑퐁) 해서 국민이 불편을 겪음에도 불구하고, 이를 조정·해결해 주는 역할은 정부 내에 없었다. 이런 문제를 해결하기 위해 다부처·복합민원 상담·조정협의체를 운영할 필요가 높아 졌다. 또한 고충민원 외 일반민원 상담·안내 기능을 강화할 필요가 있었다. 파견기관의 주요 민원 처리 경험자를 파견하고 변호사, 세무사, 노무사 등 기존 민간전문가를 상담에 활용 하고 및 연금, 의료, 주택 등 다양한 민원으로 대상을 확대하기로 했다. 아울러 법적권 한의 위임이 필요 없는 민원서류 발급 및 신청 창구 업무도 수행할 계획이다

 

민원행정서비스 만족도 높아져

국민권익위원회와 행정안전부가 공동주관하기로 한 정부합동민원센터 구축이 정부 혁신과제에 포함됐다. 권익위원회와 행정안전부는 2018년 7월 6일 공동 ‘정부합동민원 센터 추진단’을 구성했다. 정부합동민원센터는 센터 매뉴얼 및 운영규정을 마련하고 상담 시스템 및 상담 DB를 구축했다. 민원인은 민원 처리기관을 몰라도 센터를 방문하여 정확한 상담 안내를 받음으로써 민원인의 시간 및 경제적 비용을 최소화함으로써 민원행정서비스의 만족도가 높아졌다. 또한 정부 기관 간 민원 조정 및 칸막이 없는 협업으로 불필요한 민원발생을 줄이고, 정부 역량을 보다 긴요한 곳에 투입하는 등 업무 효율성 개선이 기대되고 있다.

 

우리가 정부혁신에서 배울 점

 우리가 생각하기에 정부가 하는 일이나, 특히 공무원들이 하는 일들은 보통 수동적이고 사회변화를 못 따라간다는 편견을 갖고 있을 때가 많습니다. 하지만 수동적인 인상은 관련 규정이나 정책 등을 지켜야하는 일들이 많고, 관련 분야가 다양하기 때문에 행정관련 업무에서 생겨나는 편견이라고 생각됩니다. 하지만 실제 정부에서는 사회 변화에 따라가기 위하여 다양한 혁신도 변화를 이끌고 있습니다. 이러한 내용은 관련 업무를 하는 곳에서 배우고 벤치마킹할 필요가 있다고 생각합니다. 저 역시 업무를 하며 변화를 두려워하는 것을 견제하기 위하여 이러한 정보를 찾아보고는 합니다. 오늘부터는 그래서 다양한 변화 정부혁신 사례 100가지를 알아보는 시간을 갖고자 합니다.

 

출처는 혁신24 홈페이지입니다.

홈페이지 발간자료를 들어가시면 다음과 같은 다양한 정보가 있습니다.

오늘 자료 역시 이곳에서 받았습니다. 원본 자료 PDF 파일도 첨부하오니, 관심 있는 분은 보시기 바랍니다.

정부혁신 100대 사례집(외부용).pdf

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